Polresta Malang Kota pada tahun 2020 yang baru saja lewat telah berhasil meraih Penghargaan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBBM) dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB). Pada tahun 2018 sebelumnya, predikat Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK) sudah diraihnya. Sebagai informasi di Polresta Malang Kota ada beberapa layanan seperti Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT), Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK), Pelayanan Surat Ijin Mengemudi (SIM), Pelayanan Hukum, dan Pelayanan Kunjungan Tahanan. Semua layanan tersebut berada pada gedung atau ruangan yang terpisah dan mempunyai penanggung jawab dan tim tersendiri .
Dengan mempertimbangkan banyaknya layanan serta prestasi yang sudah diraih Polresta Malang Kota maka tidak salah jika Tim ZI Kemenag Kota Malang mendapat kesempatan untuk belajar bagaimana mengelola salah satu layanan di Polresta Kota Malang. Pada kali ini, tempat belajar yang dikunjungi adalah pada Gedung Pelayanan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK).
Tim disambut penanggung jawab Pelayanan SKCK, Inspektur Polisi Dua (Ipda) Rr. Soesanti K.W yang sudah bertugas selama 11 tahun di bidang pelayanan di Polresta Malang Kota. Tim ZI di ajak berkeliling dan menjelaskan alur pelayanan mulai pengambilan nomor antrian, pengambilan dan pengisian blanko SKCK, pembayaran PNBP, verifikasi data pada SKCK yang akan dicetak hingga proses pengambilan surat yang sudah diproses.
Ada beberapa pelajaran penting yang bisa Tim ZI ambil dari penjelasan Ipda Soesanti, terkait pengelolaan layanan dan “hal-hal yang nampak kecil” yang akan menjadi penilaian TIM PANRB, seperti berikut;
1. Jalan untuk masuk difabel harus ada pagar untuk pegangan, dan lantainya harus datar serta ada garis pada lantai yang menunjukkan arah kursi roda ke loket khusus difabel yang terdapat kursi khusus difabel (lebih empuk dan lebih rendah),
2. “Letak kunci pintu ruang laktasi harus di dalam,” begitu jelasnya, “ini menyangkut privasi, agar pada saat menyusui bisa dikunci.” Selain tempat duduk harus ada kasur kecil untuk mengganti popok atau pampers bayi, wastafel, tisu basah, air minum dalam galon, serta lemari pendingin (kulkas) untuk menyimpan ASI jika sang pemohon layanan harus antri sementara sang bayi membutuhkan minum. Selain itu ketika memasuki ruang laktasi harus melepas alas kaki,
3. Memasuki ruang bermain anak, alas kaki juga harus dilepas, selain itu juga disediakan buku bacaan untuk anak-anak,
4. Pada setiap ruang tunggu layanan disediakan layar monitor sehingga antrian bisa terpantau. Di ruang tersebut juga terdapat akses Wifi gratis, “Dapur Mini” dimana pengunjung bisa membuat minuman teh atau kopi panas, buku-buku bacaan, charger ponsel , serta poster tentang berbagai persayaratan dan prosedur layanan, selain itu ada banner berisi contoh pengisian blanko permohonan layanan di beberapa sudut,
5. Untuk kamar mandi difabel toiletnya harus khusus, wastafel harus lebih rendah, serta pintunya harus model geser ( sliding ),
6. Daftar kontrol cek ( Chek list ) kebersihan di dekat pintu kamar mandi dan seluruh ruangan yang diisi oleh oleh petugas kebersihan,
7. Penanggung jawab pelayananan, setiap hari sebelum loket dibuka melakukan morning briefing untuk mengevaluasi singkat layanan hari sebelumnya dan memberikan arahan kepada semua petugas untuk hari itu. Selain itu penanggug jawab secara berkala melakukan “ sweeping ” untuk mengetahui pengunjung yang belum dapat layanan atau mengalami kesulitan terkait layanan. Setiap minggu dibuat laporan berkala tentang jumlah layanan dan permasalahan jika ada, dan laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dibuat setiap bulan, 3 bulan, 6 bulan dan tahunan.
8. Terdapat ruang pengaduan layanan yang dijaga Provost, tempat pengguna layanan melaporkan jika terdapat tindakan yang kurang profesional dari petugas layanan. Akan tetapi sampai sejauh ini tidak pernah ada satupun pengunjung yang melaporkan karena penanggung jawab layanan senantiasa memantau dan membantu pengunjung sebagaimana disebutkan dalam poin 7.
9. Tersedia print out SOP layanan yang ada di ruang konsultasi, sebagai pedoman bagi petugas jika terdapat keluhan (complain), serta print out survei IKM yang sudah dijilid,
10. Alat pemadam kebakaran dan kotak P3K, harus ada dalam ruang layanan.
11. Terdapat Kotak survey manual digunakan jika aliran listrik padam.
Itulah sebagian pelajaran yang bisa diimplementasikan dalam ruang layanan di lingkugan Kemenag Kota Malang. Masih banyak hal yang perlu dipelajari dari Polresta Malang Kota yag bisa dimplementasikan, baik dari segi layanan maupun kelengkapan administrasi. Disisi lain Kapolresta Malang Kota memberikan dukungan penuh dan telah membuka lebar pada Kemenag Kota Malang untuk belajar dan mengadopsi hal-hal terbaik yang ada disana. (hmc)
