Kegiatan yang dilaksanakan secara berkala oleh kepala Kantor Kemenag Kota Malang, Dr. Muhtar Hazawawi, M.Ag, bertujuan untuk menyaksikan langsung bagaimana layanan para ASN KUA yang menjadi ujung tombak.
Selain melihat langsung, juga diadakan pembinaan kepada para pelayan masyarakat tersebut agar tetap bersemangat dan memberikan pelayanan terbaiknya.
Satu diantara indikator layanan prima adalah tidak adanya keluhan atau no Complain dari masyarakat pengguna layanan.
Pada kesempatan tersebut Kepala Kantor menjelaskan beberapa poin penting yang harus selalu diingat oleh semua ASN yang melayani masyarak tidak ada Complain.
Pertama , Niat Tulus sudah selayaknya ASN di Kemenag setiap hendak berangkat bekerja membuat janji jiwa atau kontrak kepada Tuhan yang Maha Kuasa, bahwa segala apa yang dikerjakan selama di kantor, termasuk melayani masyarakat, adalah semata-mata ikhlas mengharap ridha-nya.
Dengan meniatkan seperti itu maka dia akan senantiasa memberikan segala upaya terbaiknya agar masyarakat mendapatkan layanan terbaiknya.
Kedua , Melayani di atas standar - dalam setiap layanan sudah ada prosedur standar operasional-nya atau SOP. Akan tetapi SOP saja tidaklah cukup untuk memberikan yang terbaik.
Sebagai contoh, dalam SOP legalisir buku nikah tidak disebutkan harus tersenyum pada pemohon layanan dan mendoakan keselamatan pada setiap orang yang sudah mendapatkan layanan saat hendak meninggalkan kantor.
Akan tetapi ketika petugas melakukan hal itu, pasti masyarakat merasa bahagia dan akan merasa sangat terkesan dengan ketulusan petugas.
Ketiga , Mengalah untuk menang - adakalanya pemohon layanan adalah orang-orang yang mempunyai sifat dan temperamen mudah marah. Tentu saja ini tantangan tersendiri bagi petugas, bahkan terkadang mereka marah bukan karena salah petugas, tetapi justru kesalahan mereka sendiri, misalnya kurang lengkapnya persyaratan.
Menghadapi hal yang semacam ini petugas harus senantiasa tetap menjaga hati dan pikirannya agar tetap dingin dan tenang.. dan berusaha membantu pemohon layanan dengan solusi yang terbaik. Atau jika tidak mampu mengatasinya maka petugas bisa meminta bantuan sejawat atau atasan yang lebih bisa mengendalikan situasi.
Dengan cara seperti itu, ketika pemohon bisa mengerti dan menyadari permasalahan nya, maka sesungguhnya petugas sudah bisa merebut hatinya.
Keempat Apa kata pelanggan cara paling mudah untuk mengetahui seberapa baik layanan yang kita berikan kepada masyarakat adalah dengan cara meminta orang lain menanyakan, seberapa puas mereka dengan pelayanan kita.
Kita tidak akan pernah menjadi baik dalam melayani masyarakat jika ukuran kebaikan dan kepuasan itu berdasarkan pemikiran dan perkiraan kita sendiri. Tetapi penilaian baik dari orang lain yang mungkin tidak pernah kita kenal dan baru bertemu sekali ( saat mendapat kan pelayanan kita ) adalah penilaian yang jujur. (-hmc-)
