Berdasar Keputusan Menteri PAN RB No. 63/Kep/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, ada sepuluh prinsip pelayanan publik, yaitu:

1. Kesederhanaan dimana prosedur pelayanan publik harus diselenggarakan secara sederhana dan tidak mempersulit pelaksanaan pelayanan, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan, cepat, tepat, tidak berbelit-belit.

2. Kejelasan dimana adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur atau tata cara pelayanan dan persyaratan pelayanan yang meliputi persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik harus jelas dan mudah dimengerti, adanya kejelasan tanggung jawab dari unit kerja maupun pejabat yang berwenang dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian berbagai permasalahan terkait dengan pelaksanaan pelayanan publik, serta adanya kejelasan rincian biaya pelayanan publik, kejelasan tata cara pembayaran, dan kejelasan waktu penyelesaian pelayanan.

3. Kepastian waktu dimana pelaksanaan pelayanan publik harus dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi dimana produk dan proses pelayanan publik harus dapat diterima dengan benar sesuai dengan kenyataannya, tepat, dan sah secara legalitas yang berlaku.

5. Keamanan dimana proses dan produk pelayanan publik harus mampu memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6. Tanggung jawab dimana pimpinan penyelenggara pelayanan publik maupun pejabat yang ditunjuk harus bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian permasalahaan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja dimana tersedianya sarana dan prasarana yang memadai, layak, nyaman, dan memberikan kepuasan bagi penerima layanan termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi, dan informasi.

8. Kemudahan akses dimana tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi, telekomunikasi dan informasi.

9. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan dimana petugas pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas agar dapat tercipta hubungan yang baik antara pemberi layanan dan penerima layanan

10. Kenyamanan dimana lingkungan pelayanan harus menyediakan fasilitas yang lengkap, teratur, nyaman, bersih, sehat, tertib, teratur seperti tersedianya ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti ruang tunggu, lahan parkir, toilet, tempat ibadah dan lainya.

Kesepuluh prinsip ini diejawentahkan oleh Kementerian Agama Kota Malang melalui motto SENYUM. Dari sudut agama, senyum merupakan salah satu bentuk sedekah yang paling mudah. Dengan senyum kita dapat memupuk hubungan baik antar sesama manusia.

Rasulullah SAW bersabda:

إنَّكُمْ لَا تَسَعُونَ النَّاسَ بِأَمْوَالِكُمْ وَلَكِنْ لِيَسَعْهُمْ مِنْكُمْ بَسْطُ الْوَجْهِ وَحُسْنُالْخُلُقِ

Artinya: "Sesungguhnya kalian tidak bisa menarik hati manusia dengan harta kalian. Akan tetapi kalian bisa menarik hati mereka dengan wajah berseri dan akhlak yang mulia" (HR. Al Hakim)

Layanan pemerintah kepada masyarakat, adalah salah satu bagian dari bentuk hubungan antar sesama manusia. Karena wakil pemerintah yang melayani adalah manusia dan masyarakat yang dilayani adalah sekumpulan manusia. Karenanyalah Kementerian Agama Kota Malang menggunakan motto senyum, karena senyum dapat menjadi peretas hubungan yang ideal dalam pelayanan. Senyum dalam layanan adalah ciri ASN yang BERAKHLAK. Sebagaimana prinsip BERAKHLAK bagi seluruh ASN. disamping bermakna layanan harus mengedepankan akhlak mulia, BerAKHLAK juga merupakan akronim dari Berorientasi Pelayanan, Akuntabel, Kompeten, Harmonis, Loyal, Adaptif, dan Kolaboratif.

Sebagai motto, SENYUM merupakan singkatan dari Sehat, Nyaman, Unggul, Maju.

1. Sehat. Dalam memberi layanan masyarakat, Kementerian Agama Kota Malang senantiasa berprinsip pada sehat perencanaan, sehat pelaksanaan, sehat pelaporan.

• Sehat perencanaan menuntut renstra Kementerian Agama Kota yang memuat tujuan, sasaran kegiatan, arah kebijakan, dan strategi Kementerian Agama RI.
• Sehat pelaksanaan, Kementerian Agama Kota Malang senantiasa mengupayakan seluruh layanan dari semua pointer yang direncanakan disesuaikan dengan SOP, Standar Pelayanan, Petunjuk Pelaksanaan, Petunjuk Teknis maupun regulasi yang ada.
• Sehat pelaporan, seluruh program kerja dan layanan dilakukan dengan berprinsip pada transparansi. Pelaporan kinerja dan Keuangan Kementerian Agama Kota Malang didasarkan pada sistem pelaporan yang Transparan, Akuntabel dan Berkualitas serta sesuai dengan praktik-praktik pengelolaan keuangan negara yang sehat.

2. Nyaman. Masyarakat dapat menerima layanan di pusat layanan yang memenuhi standar sarana prasarana layanan publik. Petugas layanan yang ramah yang dapat menjelaskan seluruh bentuk dan variable layanan yang jelas yang didasarkan pada standar layanan dan SOP yang dapat di akses oleh seluruh penerima layanan. Masyarakat penerima layanan juga dapat melaporkan ketidak nyamanan layanan yang diterima melalui inovasi Whadul, kepanjangan dari Whatsapp Pengaduan Layanan yang memberikan layanan pengaduan dan informasi layanan melalui chatting dengan respon cepat. Upaya memberi kenyamanan pelayanan kepada semua pihak ini dibuktikan dengan penghargaan Layanan Ramah Rentan yang didapat dari Kemenpan RB pada 2022. Kementerian Agama Kota Malang senantiasa berupaya memberikan pelatihan bagi para petugas layanan berkaitan dengan pelayanan publik yang baik dan pelatihan bahasa isyarat bagi penyandang disabilitas.

3. Unggul, Kementerian Agama Kota Malang terus berupaya meningkatkan kualitas pegawai yang menjadi salah satu bentuk media dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas pada masyarakat. Disamping upaya meningkatkan kualitas pegawai, Kemenag Kota Malang juga terus melakukan monitoring layanan melalui survey pelayanan dan persepsi korupsi guna memastikan seluruh Aparatur Sipil Negara di lingkungan Kementerian Agama Kota Malang adalah pribadi yang unggul dan mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.

4. Maju, Kementerian Agama Kota Malang terus melakukan terobosan-terobosan guna optimalisasi layanan. Seluruh agen perubahan mengajak dan mendorong seluruh elemen ASN untuk memunculkan inovasi-inovasi guna optimalisasi layanan. Munculnya Qoryah Sakinah sebagai upaya mengatasi problematika kelompok miskin perkotaan yang berbasis agama, Pagar Nikah guna menekan dan menghapus korupsi dan penerimaan gratifikasi dikalangan penghulu, aplikasi SENYUM yang menjadi kepanjangan dari SistEm iNformasi laYanan Unggulan Masyarakat, yang membuat semua pencari layanan dapat menerima layanan secara online dan beberapa inovasi lain merupakan salah satu bentuk bukti ASN Kemenag Kota Malang anti kemapanan. Selalu berupaya maju dengan menyelesaikan problematika layanan melalui inovasi yang diciptakan.

Layanan Senyum, adalah layanan yang menyenangkan dan memberi kepastian dan ketepatan layanan bagi penerima layanan. Melayani Masyarakat Adalah Kemuliaan Bagi ASN Kemenag Kota Malang, Kita Layani Dengan Senyum.